Schwierige Gespräche erfolgreich führen

Optimieren Sie Ihre Kompetenz in schwierigen Gesprächssituationen, bauen Sie Ihre kommunikativen Fähigkeiten aus und gewinnen Sie Souveränität im Umgang mit schwierigen Kunden und Kollegen

 

Ihr Nutzen

Sie stehen als erfahrener Mitarbeiter Ihres Unternehmens in den unterschiedlichsten Situationen oftmals vor dem gleichen Problem: Ihnen entgleitet im Gespräch mit dem Kunden die Gesprächsführung, wenn es darum geht, dem Kunden eine für Ihn negative Nachricht zu übermitteln. Ihr Gegenüber reagiert darauf emotional und Sie wissen dabei oft nicht weiter.

Wie meistern Sie diese Situation? Wie können Sie Ihren Kunden dazu veranlassen, wieder auf eine sachliche Ebene zurückzukehren? Wie können Sie ihn zu einem gemeinsamen Konsens verpflichten und/oder den Kunden das Gefühl zu vermitteln, Ihren zu folgen und dennoch sich als  „Gewinner” zu sehen?

Trainieren Sie in diesem Workshop anhand von Praxisfällen eine professionelle Gesprächsführung. Lernen Sie erprobte  Methoden kennen und profitieren Sie vom gegenseitigen Erfahrungsaustausch, wie Sie sich in schwierigen Gesprächssituationen behaupten.

 

Trainingsziele

 

  • Sie lernen kennen, trainieren und vertiefen die Kommunikationstechniken für eine wertschätzende und zielorientierte Gesprächsführung mit dem Kunden
  • Sie lernen wesentliche Elemente der Verhandlungsführung kennen und in schwierigen Gesprächssituationen anzuwenden
  • Sie reflektieren Ihre eigenen Sprachmuster für einen gezielten Umgang mit Ihrem Gegenüber insbesondere in Konfliktsituationen
  • Sie steigern Ihre Gesprächsführungskompetenz und Ihre persönliche Wirkung durch die Übung von praxisnahen schwierigen Kundengesprächssituationen am Telefon und im Präsenzgespräch
  • In Rollentrainings und dem Videofeedback haben Sie Gelegenheit, das eigene Gesprächsverhalten zu reflektieren und auszubauen.

Inhalte

  • Wichtige Aspekte der Kommunikationstheorie
  • Das sind Ihre größten Erfolgsfaktoren in der Kommunikation mit dem Kunden und Kollegen – gerade auch in schwierigen Situationen
  • Ihre größten Herausforderungen in der Kommunikation mit schwierigen Kunden und Kollegen ·         Ihre Rolle im Kundengespräch
  • Die Bedeutung von Sach- und Beziehungsebene
  • So entstehen Kommunikationsstörungen und wie sie sie vermeiden können
  • Eine reibungslose Kommunikation fördern
  • Die Rolle Körpersprache im Gespräch
  • So formulieren Sie positiv und zielorientiert
  • Gut vorbereitet ins Gespräch
  • Umgang mit unterschiedlichen Persönlichkeit und wie Sie sie erkennen
  • Soziale und persönliche Kompetenz im schwierigen Gesprächssituation steigern
  • Das K A V A – Prinzip: Ihr roter Faden im Kundengespräch
  • Erfolgreiche Fragearten in schwierigen Gesprächen
  • So gehen Sie mit schwierigen Gesprächspartnern um
  • Gesprächstechniken in schwierigen Situationen
  • Überbringen schlechter Nachrichten – das goldene Dreieck
  • der authentische Verhandlungsstil in kritischen Kundensituationen
  • Selbstreflexion und Praxisfälle

Die Zielgruppe

Alle, die ihre Kenntnisse in der Kommunikation ausbauen und ihre Gesprächskompetenz in schwierigen Situationen mit Kunden, mit Kollegen oder in Gesprächen mit Vorgesetzten verbessern wollen.

 

Methoden

Praxisorientiertes, kommunikations- und konfliktlösungsrelevantes Präsenztraining: Einzel- und Gruppenarbeit, Rollentrainings, Diskussion von Praxis- und Best-Practice-Beispielen, Erfahrungsaustausch, Trainer-Input, individuelles Feedback, Selbstreflexion

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