Schwierige Gespräche des Intensive Care Officer/des Sanierungs-/Abwicklungsspezialisten

Optimieren Sie Ihre Kompetenz in schwierigen Gesprächssituationen mit Ihren internen und externen Kunden. Sie trainieren, tragfähige Lösungen zu gestalten bzw. Entscheidungen umzusetzen und Sie gewinnen dadurch an Sicherheit und Souveränität.

 

Ihr Nutzen

Als erfahrener Bankmitarbeiter stehen Sie in den unterschiedlichsten Situationen oftmals vor dem gleichen Problem: Ihnen entgleitet im Gespräch mit dem internen oder Kunden die Gesprächsführung, wenn es darum geht, dem Kunden eine für ihn negative Nachricht zu übermitteln. Ihr Gegenüber reagiert darauf emotional und Sie kommen dabei an Ihre Grenzen. Wie meistern Sie diese Situation? Wie können Sie Ihren Kunden dazu veranlassen, wieder auf eine sachliche Ebene zurückzukehren? Wie können Sie ihn zu einem gemeinsamen Konsens verpflichten und/oder dem Kunden das Gefühl vermitteln, dass das Gespräch mit Ihnen für ihn gerade auch in einer schwierige Situation eine Unterstützung darstellt. Trainieren Sie in diesem Workshop anhand von Praxisfällen eine professionelle Gesprächsführung. Lernen Sie erprobte  Methoden kennen und profitieren Sie vom gegenseitigen Erfahrungsaustausch, wie Sie sich in schwierigen Gesprächssituationen behaupten.  

 

Trainingsziele  

  • Sie lernen kennen, trainieren und vertiefen die Kommunikationstechniken für eine wertschätzende und zielorientierte Gesprächsführung mit dem Kunden 
  • Sie lernen wesentliche Elemente der Verhandlungsführung kennen und in schwierigen Gesprächssituationen anzuwenden 
  • Sie reflektieren Ihre eigenen Sprachmuster für einen gezielten Umgang mit Ihrem Gegenüber insbesondere in Konfliktsituationen
  • Sie steigern Ihre Gesprächsführungskompetenz und Ihre persönliche Wirkung durch die Übung von praxisnahen schwierigen Kundengesprächssituationen am Telefon und im Präsenzgespräch
  • In Rollentrainings und dem Videofeedback haben Sie Gelegenheit, das eigene Gesprächsverhalten zu reflektieren und auszubauen

 

Inhalte

  • Wichtige Aspekte der Kommunikationstheorie 
  • Die größten Herausforderungen in der Kommunikation mit schwierigen Kunden und Kollegen
  • Ihre Rolle als Intensive Care Officer bzw. als Sanierungs-/Abwicklungsspezialist im Kundengespräch ·     
  • Die Bedeutung von Sach- und Beziehungsebene
  • So entstehen Kommunikationsstörungen und wie Sie sie vermeiden können
  • Die Rolle der Körpersprache im Gespräch
  • So formulieren Sie positiv und zielorientiert
  • Gut vorbereitet ins Gespräch
  • Umgang mit unterschiedlichen Persönlichkeiten
  • Das K A V A – Prinzip: Ihr roter Faden im Kundengespräch
  • Erfolgreiche Fragearten in schwierigen Gesprächen
  • So gehen Sie mit schwierigen Gesprächspartnern um
  • Gesprächstechniken in schwierigen Situationen
  • Überbringen schlechter Nachrichten – das goldene Dreieck
  • Beleuchten eigener Sprachmuster
  • Selbstreflexion und Praxisfälle

 

Die Zielgruppe

Fach- und Führungskräfte aus (Genossenschafts-)Banken und Sparkassen, die in ihrem beruflichen Alltag mit schwierigen Firmen- und Privatkunden zu tun haben und es zu Ihren Aufgaben gehört, dem Kunden in für ihn schwierigen Situationen, wie der Verschlechterung der Bonität oder negativer Wachstumsprognosen, schlechte Nachricht zu überbringen.

 

Methoden

Praxisorientiertes, kommunikations- und konfliktlösungsrelevantes Präsenztraining: Einzel- und Gruppenarbeit, Rollentrainings, Diskussion von Praxis- und Best-Practice-Beispielen, Erfahrungsaustausch, Trainer-Input, individuelles Feedback, Selbstreflexion

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